Das Modell der Kontaktpunkt-Analyse am Beispiel des Girokontos.

Ergebnisse einer empirischen Untersuchung
Robert Köck

Abstract: Aufbauend auf die Grundidee der Kontaktpunkt-Analyse (STAUSS, 1991) wurden qualitätsrelevante Abläufe rund um das Girokonto empirisch untersucht. Das Untersuchungsergebnis zeigt ein nach Kontaktpunkten gegliedertes Portfolio von Ereignissen, das für die Bankkundschaft von subjektiver Relevanz ist. Es gibt Auskunft über die Dringlichkeit von Problembehebungsmaßnahmen, Mindesterwartungen der Kunden an das Niveau der Leistungserstellung, unangemessen empfundenes Personalverhalten, Schwächen im Dienstleistungsablauf, Ungleichgewichten im Preis-Leistungs-Verhältnis, u.ä.. Dabei werden auch Geschehen von scheinbaren Oberflächlichkeiten veranschaulicht, die ein Bankkunde wegen mangelnder Erfolgswahrscheinlichkeit kaum als Beschwerde gegenüber seinem Kreditinstitut äußert. Für die Bestimmung der Qualitätsstrategieentwicklung und -implementierung in erfolgreichen Kreditinstituten, die eine auf Perfektion ausgerichteten Unternehmenskultur verwirklichen wollen, zukünftig eine unverzichtbare Notwendigkeit.