Die Messung der Qualität von Dienstleistungen erfolgt am zuverlässigsten an der Stelle, an der die Vorstellungen des Kunden über die "erwartete Leistung" mit der tatsächlichen "erhaltenen Leistung" zusammen treffen. Hier entscheidet sich, ob seine Erwartungen erfüllt oder nicht erfüllt sind. Ian Carlzon definierte diese Momente mit der vielseitig bekannten Aussage: "Augenblicke der Wahrheit".

Das Schwergewicht liegt dabei in der systematische Analyse der Abfolge vom Entstehen bzw. Wecken eines latenten Bedarfs nach einer Dienstleistung beim Kunden bis zu dessen Erfüllung, genauso wie im Erkennen aller Stationen an denen die Kundschaft mit dem Kreditinstitut in Berührung kommt. Die Kontaktpunkt-Analyse ist ein Methodenmix, der primär aus drei Bereichen besteht:

1.1 Kontaktpunkt - Idendifikation

1.2 Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnisermittlung

1.3 Quantitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung