Der Ergebnisvergleich bei den Ärgernissen lässt drei Hauptgruppen erkennen:

Durch die Steigerung der Qualität könnte die Konditionen- und Gebührendiskussion auf eine höhere Stufe kommen. Zu einem Teil ist es denkbar, dass sich der Verhandlungsspielraum im Preiswettbewerb erweitern wird. Durch die Qualitätssteigerung ist allerdings eine, auf längere Sicht gesehen, Kostenreduktion bei der Leistungserstellung nicht ausgeschlossen. Das Qualitätsniveau könnte so mit zu einer Basis für den zukünftigen finanziellen Erfolg werden. Insbesondere wenn man berücksichtigt, dass "Nicht-Qualität" zur Verärgerung der Zielkundschaft führen kann.

Durch den technischen Fortschritt "hat der altbekannte Bankomat neue Nachbarn bekommen", die zu einer weiteren Reduktion der Routinetätigkeiten führen. Dabei ist es sicher ein phantastischer Erfolg, wenn eine hohe Betriebsbereitschaft der Automaten gegeben ist. Doch aus der Sicht der Kunden hat jeder Funktionsausfall gleichzeitig Auswirkung auf das Image der Bank. Es ist dies ein Spiegel, wie vertrauenswürdig, aber auch wie sorglos die Bank mit dem vom Kunden anvertrauten Geld umgeht.

Zur Schließung der Lücke zwischen der "erwarteten Leistung" und der "erhaltenen Leistung" sind zuverlässige Daten erforderlich. Als wichtigster Punkt bei der Ermittlung der Zufriedenheits- und Unzufriedenheitspotentiale könnten die von den Kunden Tag für Tag gebührenfrei am Bankschalter abgegebenen Informationen dienen. Gemeinsam mit den ausgewerteten Kundenbeschwerden bilden diese eine wertvolle Diskussionsgrundlage für weitere Verbesserungen in der Unternehmenskultur.

Bei den persönlichen Gesprächen mit den Bankkunden wurde immer wieder festgestellt, dass diese auch eine längere Wegstrecke zu ihrer Bankfiliale in Kauf nehmen, so sie mit üblicher Höflichkeit behandelt werden. Sie wünschen normalerweise keine Sonderbehandlung. Sie möchten jemanden sprechen, der ihnen bei den Finanzproblemen hilft, der damit umgehen kann und manchmal auch Zeit für ein kurzes Gespräch über die Alltagssorgen hat.

Einiges kann sicher durch Praxis und Weiterbildung von den Bankmitarbeitern erworben werden. Der überwiegende Teil dürfte jedoch davon abhängen, ob neben dem Kundenberater alle Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung an ihre Aufgaben herangehen und diese auch erledigen.




Die Banken im Vergleich:

  Kunden, bei denen ein negatives Ereignis auftrat Kunden, die über ein negatives Ereignis verärgert waren Durchschnittlicher Grad der Verärgerung beim Auftreten eines negativen Ereignisses
BAWAG - P.S.K. 22% 19% 5,16
Raiffeisengruppe 29% 26% 4,50
Die Erste 31% 27% 5,73
Bank Austria
Creditanstalt
33% 29% 6,01
Volksbankengruppe 42% 40% 5,80